Potrivit unui studiu realizat de Castrol în România, comunicarea și fiabilitatea sunt cei mai importanți factori în ceea ce privește fidelizarea clienților la un service auto. Studiul relevă faptul că 40% dintre clienți rămân fideli aceluiași service auto dacă sunt explicate lucrările și dacă sunt solicitați de service ca aceștia să aprobe lucrările înainte de a fi efectuate.
La acest studiu au participat 1000 de proprietari auto din România, iar rezultatele arată că cei mai importanți factori de fidelizare sunt comunicarea și fiabilitatea service-ului.
Mai exact, 40% dintre aceștia rămân fideli unui service care le explică lucrările necesare și solicită aprobarea înainte ca acestea să fie efectuate. Un alt factor important este personalul „bine instruit”. Dintre cei care au participat la studiu, 34% consideră că personalul bine instruit este un factor extrem de important pentru a rămâne loiali unui service auto.
Însă, un factor la fel de important ca fiabilitatea și comunicarea este locația service-ului și modul în care se comportă personalul acestuia. Potrivit studiului, 25% dintre respondenți ar rămâne loiali dacă service-ul auto le este convenabil, adică, să fie aproape de casă sau de locul de muncă.Mai mult, 30% dintre participanți ar continua să viziteze același service auto dacă angajații sunt considerați „prietenoși”, iar 29% s-ar întoarce la același service dacă munca angajaților reprezintă o „valoare bună”.
Studiul a luat în calcul și distanța parcursă de către clienți de acasă până la service. Rezultatele arată că 43% sunt dispuși să meargă până la 16 kilometri pentru a folosi un service care îndeplinește criteriile amintite anterior. 19% ar călători până la 24 de kilometri, iar 14% ar călători chiar până la 32 de kilometri.
La final, 17% dintre participanți ar avea mai multe șanse să continue să folosească același service auto, deoarece acesta oferă întotdeauna o mașină la schimb.